Guiados pelo Encantamento - O método Mercedes-Benz para entregar a melhor Experiência do Cliente

ISBN
9788582891636
Autor
Ano de publicação
2017
Edição
1
Páginas
328
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O PLANO VOLTADO AO CLIENTE, DEVIDAMENTE TESTADO, QUE AJUDOU A TORNAR A MERCEDES-BENZ DOS EUA UMA DAS ORGANIZAÇÕES MAIS CENTRADAS NO CLIENTE EM TODO O MUNDO...

Mercedes-Benz. O nome sozinho evoca imagens de luxo, segurança, inovação, qualidade e desempenho. Mas no mercado de hoje você precisa mais do que um produto de classe mundial para superar a concorrência – exatamente por isso é que os executivos da Mercedes-Benz dos EUA definiram um rumo para criar uma experiência do cliente que estivesse à altura de seus lendários veículos.

Esta é a história de como uma organização passou a ser guiada pelo encantamento. Ela revela o plano de ação utilizado pela Mercedes-Benz dos EUA para catapultar a empresa ao primeiro lugar nos rankings de estudos norte-americanos sobre satisfação do cliente, mantendo ao mesmo tempo o crescimento dos negócios. Com acesso sem precedentes ao pessoal da empresa, o especialista em experiência do cliente Joseph Michelli traça a jornada empreendida pela companhia e identifica os fundamentos mais importantes para gerar o encantamento em qualquer organização voltada para o cliente. Você aprenderá como:

- Criar uma grande visão para gerar experiências excepcionais do cliente.
- Identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes.
- Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes.
- Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você.
- Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega.
- Vincular recompensas e reconhecimento com a excelência na experiência do cliente em toda a sua organização.
Essas técnicas comprovadas fazem parte da cultura “Guiados pelo Encantamento” da Mercedes-Benz dos EUA, que estabeleceu um novo padrão de excelência no atendimento ao cliente, engajamento dos funcionários e máximo desempenho. Você encontrará estratégias passo a passo que podem ser customizadas para o seu modelo de negócios e necessidades dos clientes. Você descobrirá ferramentas valiosas como mapeamento da visão, rodas da jornada do cliente, estratégia centrada no cliente e processos de planejamento de recursos – mais de 20 perguntas fundamentais que você pode utilizar para diagnosticar o seu progresso e colocar a sua empresa no rumo certo.

Ao longo do percurso você terá uma visão rara e abrangente dos bastidores de uma empresa de classe mundial em ação. Você verá como uma organização “melhor ou nada” ficou obcecada pelo cliente, quilômetro após quilômetro, ano após ano. E mais importante ainda, você aprenderá como melhorar a experiência do cliente, aumentar o seu compromisso com ele e levá-lo a uma jornada que tem como objetivo encantar – do jeito Mercedes-Benz.

Informações adicionais
Edição 1
Formato 18 x 26
Largura 18,00 cm
Altura 26,00 cm
Profundidade 1,00 cm
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